Vos clients recommanderaient-ils votre produit ou service ? Avec cet outil, calculez le Net Promoter Score (NPS) et évaluez la satisfaction de vos clients.
L’enquête NPS est sans aucun doute la forme la plus simple d’évaluer l’expérience et la fidélité des clients. En ne formulant qu’une seule question, il est possible de connaître le niveau de satisfaction de votre clientèle concernant votre produit ou service. Vous pourrez ainsi identifier quelles améliorations vous devez apporter afin de fidéliser vos clients. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur calculé sur base des réponses à la question :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à une connaissance ?
Ainsi, grâce au calculateur de Net Promoter Score (NPS) que nous avons conçu, vous pourrez savoir combien de clients recommanderaient votre produit ou service à leur famille, amis ou connaissances, et combien ne le feraient pas car ils ne se sentent pas pleinement satisfaits. Il s’agit d’un outil en ligne très intuitif et simple d’utilisation qui vous permettra notamment de :
- Découvrir ce que pensent vos clients de votre produit ou service ;
- Mesurer les résultats de votre commerce ;
- Identifier les opportunités pour satisfaire le client ;
- Comparer votre NPS avec celui de vos concurrents ou marques de référence en relation avec le client.
Qu’est-ce que le NPS et comment se calcule-t-il ?
Le Net Promoter Score (NPS) peut se traduire comme « Indicateur Net de Promoteurs ». Il s’agit d’un type d’enquête de satisfaction de la clientèle qui consiste à formuler la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à une connaissance ? » en l’accompagnant d’une échelle numérique de réponse allant de 0 à 10.
Une fois que les réponses à l’enquête ont été reçues, le NPS ne nécessite plus qu’un simple calcul. Tout d’abord, il convient de classer les clients en 3 catégories distinctes :
- Les Promoteurs : les clients qui ont répondu par une note de 9 ou 10 ;
- Les Neutres : les clients qui ont répondu par une note de 7 ou 8 ;
- Les Détracteurs : les clients qui ont répondu par une note entre 0 et 6.
Ensuite, le NPS correspond au pourcentage des Promoteurs auquel on soustrait le pourcentage des Détracteurs. Pour calculer le NPS, il faut donc appliquer la formule suivante :
NPS = (Promoteurs / n) – (Détracteurs / n)
Où :
- n : nombre de clients ayant répondu à l’enquête, c’est-à-dire la somme des Promoteurs, des Neutres et des Détracteurs.
Comment interpréter les résultats d’un NPS
Le résultat obtenu en appliquant la formule expliquée ci-dessus peut varier entre -100% et +100%. Par conséquent, la valeur centrale est zéro. Un NPS supérieur à 0 est positif, tandis qu’un NPS inférieur à 0 est négatif. Sachez que la valeur d’un NPS est généralement considérée comme adéquate si elle est comprise entre 30% et 60%.
Comment utiliser le calculateur en ligne de Net Promoter Score (NPS)
Avec cette calculatrice pour entreprises, vous pourrez calculer l’indice de satisfaction de vos clients à partir du nombre total de Promoteurs, Neutres et Détracteurs qui ont estimé votre produit ou service. Il fonctionne de la même façon que le calculateur eNPS.
Vous n’avez qu’à introduire le nombre de personnes ayant répondu pour chaque note, puis à cliquer sur « Calculer ». Le pourcentage NPS de votre commerce apparaîtra automatiquement en fonction des réponses de chacune des 3 catégories. C’est aussi simple que ça !
